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Opérateurs télécoms
Approche de transformation
de la force de vente 

par Trusted Advisors
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Contexte

Les opérateurs télécoms font face à de nombreuses contraintes au niveau de leurs ventes et performances, principalement dues aux changements constants de l’environnement, à la concurrence de plus en plus accrue et aux besoins des clients qui ne cessent de se transformer. Manager les employés dans un contexte challengeant et transformationnel présente des défis pour les dirigeants et managers, et la force de vente a de plus en plus de difficultés en termes de prospection et de fidélisation de clients.

Il est donc aujourd’hui primordial pour les opérateurs de procéder à une conduite de changement, au niveau managérial et opérationnel, afin de définir et d’adopter d’une part, une posture managériale basée sur l’accompagnement et la proximité entre managers et leurs équipes, et d’autre part, une posture de la force de vente à travers un changement d’attitudes et de comportements, et une montée en compétences, permettant de fidéliser les clients et de leurs assurer une expérience de qualité.

L’objectif global est d’adopter une démarche qui permettra d’améliorer le niveau de service offerts, ainsi que le vécu et l’expérience clients au niveau national et international, afin d’atteindre des performances élevées et satisfaisantes.

Dans ce sens, l’équipe Trusted Advisors s’engage à accompagner ses clients dans la mise en place d’un processus de changement, impliquant et « embarquant » toutes les parties prenantes concernées, et permettant de construire une nouvelle démarche de transformation à la fois au niveau managérial (dirigeants et managers) qu’au niveau opérationnel (force de vente).

Objectifs

L’approche Trusted Advisors consiste en une analyse et diagnostic détaillé des points irritants, permettant de définir le champ d’intervention et de cibler les changements et transformations à mettre en place, et ce à travers les livrables suivants :

1

Diagnostic global et détaillé de la situation de l’opérateur

2

Identification des points irritants et des challenges auxquels font face les managers et la force de vente

3

Définition et description de l’approche d’intervention

4

Offre de kits de formations itératives et d’accompagnement adaptés aux besoins

5

Formation des « formateurs », ambassadeurs du changement et accompagnateurs de la force de vente (dirigeants et managers).

Approche d’intervention de Trusted Advisors

Pour accompagner les opérateurs télécoms dans ce projet de transformation, notre approche sera articulée autour de deux axes principaux qui mèneront à établir un programme de formation personnalisé à 100% selon la volonté du client :

Notre devise lors de cet accompagnement :

On ne peut pas faire un développement commercial,

sans faire du développement humain.

De ce fait, notre approche analytique et lors des interventions, s’articulera autour d’une analyse métier et managériale :

Ces deux analyses nous permettront d’identifier les différents dispositifs de vente et de management existants, les mesures de performances utilisées, les résistances relevées au niveau des collaborateurs et finalement les ambassadeurs de changement qui joueront un rôle crucial dans l’adoption de la posture souhaitée de l’opérateur par la force de vente. De ce fait, l’approche de Trusted Advisors sera personnalisée aux besoins spécifiques en termes d’accompagnement, de coaching et de formation. 

Analyse métier

Approche Qualitative

Étude des parcours clients de la souscription à la résiliation, selon les différents segments :

Offres téléphonie mobile, téléphonie fixe, internet (4g), wifi, Fibre optique

Approche Quantitative

Ressortir les points irritants avec des analystes et avec un benchmark national et international.

Cette approche permettra d’une part, de déterminer les points forts des services offerts par l’opérateur et l’efficacité de la force de vente au niveau des agences ; et d’autre part, d’identifier le taux de souscription par région et comprendre la nature des difficultés rencontrées dans chaque région.

Entretiens, focus group avec l’ensemble des intervenants dans les boutiques :

Chargé de clientèle (afin de comprendre la nature de la relation qu’ils entretiennent avec les clients ainsi que les besoins de ces derniers)

Chef d’agence (pour comprendre leurs modes de gestion et identifier les points forts, mais également les difficultés auxquelles ils font face, avec leurs équipes ainsi qu’avec les clients)

Supérieur au chef d’agence (afin d’identifier les indicateurs de mesure de performances des agences et pouvoir procéder à une analyse inter-agence, permettant d’identifier les facteurs clés de succès, mais également les facteurs de risques d’échecs et les limites à la fois internes et externes).

L’objectif: discuter les points irritants soulevés, identifier les besoins des collaborateurs, et aussi avoir les recommandations des vendeurs; ce qui permettra de définir de manière accomplie le champ d’intervention et les besoins en formation).

Nous allons aussi enrichir notre étude avec des visites au centre de relation client, afin de ressortir les différentes problématiques et aussi pour avoir une idée sur le taux de satisfaction client chez l’opérateur.

Une étude du taux de transformation

Une étude du taux de transformation dans des agences types nous donnera une idée sur :

  • Le taux de transformation (ventes/ clients argumentés)

  • Valeur client / acte

NB : les focus agences et visites concerneront les différents types de vos boutiques (grandes agences, petites agences, agences dans les Marjane…) et aussi dans les quatre coins du royaume. Ceci nous permettra de mettre le focus sur les spécificités de chaque type de boutiques/ région afin d’adapter notre approche pour un système de vente unifié.

Déploiement

La formation : issue des analyses citées ci-haut :

Chargé de clientèle (afin de comprendre la nature de la relation qu’ils entretiennent avec les clients ainsi que les besoins de ces derniers)

Simulation et workshop (ateliers itératifs et interactifs développés au niveau de Trusted Advisors, permettant d’ancrer le changement et les connaissances théoriques d’un point de vue pratique)

Capsule préenregistrée dans une agence, l’opérateur avec les acteurs principaux de vente.

Post-déploiement :

  • Client mystère (visite agence) pour mesurer la maitrise des points de la formation ;

  • Quiz relatif à la formation ;

  • Livret de poche ;

  • Analyse et mesure des performances (benchmark entre performances pré-déploiement et performances post-déploiement)

Approche diagnostic « management commercial »

Objectif Opérationnel

Établir un diagnostic managérial à partir d’un état des lieux des :

  • Pratiques managériales / posture d’équipe

  • Style de leadership et attitudes managériales

  • Relations interpersonnelles au sein des équipes

 

En plus de l’analyse métier et l’intervention au niveau de la force de vente, Trusted Advisors aura pour objectif de déployer le projet de transformation d’une manière agile et pointue, nécessitant la participation des managers et décideurs. En procédant au diagnostic managérial et en identifiant les pratiques, postures et attitudes des managers, notre approche permettra d’adapter les styles de leadership et d’accompagner les managers à adopter des pratiques permettant de fédérer leurs équipes et les faire adhérer aux objectifs stratégiques de l'opérateur.

Déroulement

1

La conduite des entretiens individuels avec certains managers (n+1 ; n-1 et opérationnels). Ces entretiens permettront de réaliser un mini-diagnostic managérial dont les conclusions seront partagées avec les équipes dans le cadre d’une ou de plusieurs réunions de restitution. Un questionnaire sera élaboré à cet effet et validé préalablement

2

L’organisation de workshops (Focus Groupes) d’1/2 journée, chacun avec un échantillon élargi des équipes concernées

3

L’organisation d’un atelier de restitution avec l’équipe dirigeante, afin de partager les résultats des workshops et proposer un plan d’accompagnement adapté qui tienne compte des besoins et attentes réels des équipes et des enjeux du management.

À Propos de Trusted Advisors

Nos services à forte valeur ajoutée

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Trusted Advisors est un groupe spécialisé dans le conseil, les études et l’accompagnement à forte valeur ajoutée. La créativité et la pertinence de nos solutions sont des leviers de différentiation que nous apportons, tous les jours, à nos clients Grands Comptes, au niveau de la définition, la réalisation, et la maintenance de leurs projets stratégiques, scientifiques, ou technologiques. Trusted Advisors est aujourd’hui le partenaire de confiance de 125 clients dans 25 pays en Europe, en Afrique et au Moyen Orient.

Conseil en management

Accompagnement du changement et des mutations

Diagnostics stratégiques et pratiques

Recherche qualitative et quantitative

Développement des compétences

Sourcing des projets de transformation « Talent as a service »

Nous accompagnons les transformations

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Transformation des ventes

Transformation numérique

Transformation financière

Transformation du cloud

Transformation des Ressources Humaines

Transformation de la communication

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